“买了保险最担心有风险时得不到理赔，卖给自己保险的服务人员突然不做了。”“买保险担心出了事情没得赔，理赔时很多东西都受限。”有保险消费者近日在接受记者采访时表示，投保容易，理赔犯难，成为他们的顾虑，这一情况在寿险领域尤为突出。理赔难？理赔不快？当前，这些标签正在被重新定义。获赔率99.7%、整体赔付时效0.38天，理赔直付可达秒级……以行业头部险企中国人寿为例，年，该公司赔付时效等关键指标再次按下加速键。那么，如此快速的理赔效率是如何实现的？拥有5亿多客户的寿险公司，又如何做出客户心中的好服务？记者在福建省厦门分公司调研采访时了解到，该公司通过结合数智化发展特点，推进运营六大变革，集全系统之力给出“国寿答案”。仅0.38天，与客户实现双向奔赴“去年9月8日，海沧隧道发生交通事故，我们接到通知，立即启动了快速响应机制，第一时间排查是否有公司客户出险。”中国人寿厦门市分公司理赔部的陈心玮表示，排查发现出险人是公司客户后，迅速将赔款送到客户家属手上。“收到赔款了，没想到过年期间也有人处理。理赔实在太给力了！”在回顾去年印象比较深的赔案时，陈心玮还通过同事了解到，客户正月初五报的案，本来以为过年大概不会这么快处理，结果第二天就收到了保险金。中国人寿厦门市分公司提供的服务体验不只理赔快，在诈骗新套路不断衍生的背景下，该公司在客户体验中心或走进社区，开展形式多样的金融知识宣传教育。记者来到这家客户体验中心，进门处设置有专属便民服务区，为客户准备有老花镜、血压仪、轮椅等便利设施等。客户体验中心为一些不适合自助办理业务的客户提供有7个综合业务窗口，其中包括空中客服窗口等。另有1个现金窗口、1个VIP服务窗口，共计9个窗口。中国人寿厦门同安客户体验中心综合业务柜面空中客服相信很多人并不陌生，它可以让客户足不出户，通过线上视频的模式，就能够感受到一对一的可视化服务。记者了解到，通过空中客服为身处异国他乡的客户办理保单借款，并当天即顺利解决的类似情况几乎每天都在发生。中国人寿厦门同安客户体验中心空中客服柜面除了看得见的服务，在队伍的综合发展方面，该服务中心通过每天的晨会、每日一题、每周一课等，来让每位岗位人员了解自己应该做什么、具体怎么做以及要做到什么样的一个程度，以此来提高岗位人员的专业技能。一次次快捷、被客户叫好的服务，也体现在了中国人寿的理赔数据中。以年为例，该公司全年赔付件数达万件，赔付金额亿元。整体理赔时效仅0.38天，获赔率99.7%。在服务推陈出新方面，中国人寿的理赔直付服务将医疗数据与理赔服务深度融合，部分地区还实现了一站式结算，出院秒赔。截至年底，理赔直付累计服务客户超万人次。既有速度又有温度，如何实现的随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。如何让好的服务体验触手可得，不仅令消费者心生好奇，也是行业“津津乐道”的课题。作为大型国有金融保险企业，中国人寿具有机构网点全、业务体量大、承保客户多等特点，如何让庞大的运营服务系统高效运行，为5亿多客户提供优质的服务？据了解，近年来，该公司结合数智化发展特点及公司革故鼎新之路，集全系统之力给出了“国寿答案”。中国人寿流程与运营部总经理吴雁萍表示，公司持续推进运营六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。如管理方式变革，通过服务、作业、管控的职责不断分层、分域调整，运营组织体系边界更加清晰，职责更加明确，管控更加有力，当前形成了“生产、服务、控制”三位一体组织新格局。中国人寿从年开始制定第一版《寿险实务》，目前已形成涵盖全国统一实务到流程体验评价，从工作事项指引到岗位指南指引，再到岗位人力配置标准等一系列标准规范新体系；作业方式变革，从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，年实现了作业资源集约共享，全国一盘棋的智能集约生产新局面。数字化技术可以优化保险服务的各个环节、提高服务效率，使客户能够更方便、快捷地获取保险信息和服务。数字化技术可以自动化处理大量数据和信息，减少人工干预和错误，从而提高保险服务的准确性和效率。在让作业、服务、管控开启数字化发展新征程方面，中国人寿运营各环节从手工到实现电子化、线上化、智能化，业务、IT深度融合建成公司“新一代”系统。好的服务诞生背后，离不开了解客户最需要什么样的保险理赔服务，从客户最关心的切身利益出发。对于如何采取有力措施缩短各环节服务时效，通过中国人寿寿险厦门市分公司的具体举措来看，该公司大力推广理赔直付和重疾一日赔，通过联动第三方数据公司，科学合规运用医疗数据，优化减免部分理赔手续，医疗费用报销型赔案中，使用福建省医保结算并经第三方大数据验证无误的，无需临柜提交纸质资料即可完成理赔。此外，为了努力满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求偏好，中国人寿厦门市分公司大力推广寿险App、客户服务专线、官方
