保险理赔是一套复杂的流程，其中每一个环节都体现着保险公司的服务能力，关系着客户的体验，更是客户是否留存的关键。在效率至上的今天，对于机动车辆保险（简称车险）行业来说，如何提高车险理赔的效率是非常重要的一个问题。效率在管理学上是极其重要的一部分，指在特定时间内，公司对产品的投入和产出之间的比率。车险理赔效率讲求的是利用最低的成本，保障理赔的质量，加快理赔的速度，提高客户的满意度，同时又能把控理赔过程的风险。那么车险理赔效率的衡量指标有三个：周期、赔付率、客户投诉率，车险公司将围绕这三个方面提高理赔效率。①周期：即客户从申请理赔到最终得到理赔资金的时长，这是对客户报案响应速度的衡量。计算公式为，理赔周期=（理赔系统中支付时点-理赔系统中报案时点）/统计期内正常结案数量。②赔付率：即保险公司的保险赔款支出与车险保费收入之间的比率。计算公式为，赔付率=（已赔车险赔款+未决案件的车险赔款准备金）/当期车险保费收入*%。③客户投诉率：用亿元保费投诉量来体现，客户投诉率=当期投诉件数总量/当期亿元保费*%。提高车险理赔效率对于企业来说非常重要，企业可以利用这三个指标对自身进行衡量。但是现存的问题是，目前车险理赔的成本居高不下，同时，在理赔环节客户也最容易出现不满意的情况。据亿欧智库的调查显示，年车险赔付支出已高达亿元。据波士顿咨询公司的调查显示，在客户进行研究、购买、售后服务、赔付、续保等一系列购买车险的操作和流程中，对赔付环节是最为不满意的（如图1）。图1车险流程的消费者满意度（来源：BCG）那么，企业就需要采取措施减少理赔成本、提高客户的理赔满意度，最终提升企业价值。本文从最重要的两个方面入手，即组织架构和新技术，总结目前企业为了提高车险的理赔效率所采用的方法。最后会发现，其实这两个方式将殊途同归。手段一：改善理赔组织架构时代不断变化，企业也需要不断改变自身以应对变化。组织架构是企业将自身资源进行合理配置的方式，将最合适的人放在最合适的岗位，才能发挥出人才的最大价值。合理的组织架构可以让企业兴旺发达，不合理的组织架构可能会让企业濒临倒闭。所以，企业应该将业务和组织架构结合，根据实际情况对组织架构进行不断调整和改革，特别是面对技术高速发展、变化日益迅速的时代。目前，车险公司通常利用三种有效方式进行理赔的组织架构变革，来提高车险的理赔效率，分别为：建立在线理赔岗位、建立反欺诈岗位、理赔组织架构重组。1建立在线理赔岗位主要针对小额（元及以下）或者责任明确的事件。在线理赔的操作流程是：出险后，客户通过
